Manejo de Escalaciones

¿Qué es una escalación? #

Una escalación ocurre cuando el bot André no puede resolver la consulta del cliente y transfiere la conversación al equipo humano. Recibirás una notificación en Chatwoot y la conversación aparecerá asignada a ti.

Cuándo escala el bot #

André escala automáticamente cuando:

• El cliente pregunta algo fuera del alcance de MediRep Cloud o Innova Devs
• El cliente solicita explícitamente hablar con una persona
• La consulta involucra precios especiales, contratos o negociaciones
• El cliente muestra frustración o urgencia

Qué verás al recibir una escalación #

En el historial de la conversación encontrarás:

1. Los mensajes iniciales del cliente con el bot
2. Un mensaje del sistema indicando que fue escalada
3. El cursor listo para que respondas

Lee siempre el historial completo antes de responder — el cliente ya te dio su nombre, lo que necesita y cualquier información relevante.

Cómo responder una escalación #

Mensaje de bienvenida sugerido #

“Hola [nombre del cliente] 👋, soy [tu nombre] del equipo de Innova Devs. Vi tu consulta sobre [tema]. Con gusto te ayudo — [respuesta o siguiente paso].”

Si el cliente quiere agendar una demo #

Si el bot no logró agendar la cita, tú puedes:

1. Coordinar directamente por WhatsApp la fecha y hora
2. Crear la cita manualmente desde Cal.com: https://cal.com/innova-devs-sx2tsv/30min
3. Enviar el link de Google Meet al cliente una vez creada

Si el cliente tiene una pregunta técnica de MediRep #

1. Responde con lo que sepas
2. Si necesitas apoyo, etiqueta la conversación como soporte-tecnico y avisa al equipo

Cerrar una escalación #

Una vez resuelta:

1. Confirma con el cliente que su duda fue atendida
2. Haz clic en Resolver (botón verde, esquina superior derecha)
3. Agrega una etiqueta del resultado: resuelto, demo-agendada, cliente-interesado, etc.

Tiempos de respuesta esperados #

Si recibes una escalación fuera de horario, el bot no lo indica automáticamente. Si quieres configurar un mensaje de fuera de horario, habla con el administrador.